 |
| Tiết lộ cách xử lý các tình huống oái oăm khi bán quần áo thời trang |
Nghề nào cũng đều có thể gặp những tình huống khó khăn khác nhau, đôi lúc còn có những tình huống éo le mà không thể lường trước được. Là người kinh doanh, bạn luôn nghĩ cách để làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái hơn phải không, đồng thời xây dựng sự trung thành cho khách hàng đối với cửa hàng của bạn.
Ai cũng biết dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo nên sự trung thành, thậm chí là còn quan trọng hơn cả chất lượng sản phẩm. Bởi lẽ chìa khóa của sự “xuất sắc” nằm ở cách mà bạn tiếp xúc, giao tiếp, phục vụ và phản ứng lại với ý kiến của người mua. Thế nên đây là mối quan tâm khiến không ít nhà kinh doanh phải đau đầu.
Tuy nhiên thì không phải ai cũng có đủ kỹ năng và sự kiên nhẫn để chiều lòng tối đa tất cả mọi khách hàng của mình. Dù có cố gắng đến đâu cũng không thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực của những khách hàng “khó tính” và những người thích than phiền. Chính điều đó làm dấy lên rất nhiều tình huống mà nếu không giải quyết kịp thời, nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cũng như thương hiệu trong mắt các khách hàng tiềm năng khác. Vậy, bí quyết nào để xử lý các trường hợp khiếu nại, phản hồi, nhận xét (review) xấu một cách êm xuôi nhất?
Tình huống 1: Khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Sản phẩm và dịch vụ, thôi cứ gọi chung là sản phẩm. Tình huống này có thể nói là rất phổ biến, khi mà người người mua sắm thông qua hình ảnh và nhận được sản phẩm không đúng như kỳ vọng của mình, hoặc là người mua cố tình làm khó cho người bán hàng.
Cách giải quyết như thế nào? Khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng thực sự của khách hàng, họ sẽ tỏ ra khó chịu và cảm thấy như mình bị lừa. Dù trên thực tế không phải vậy nhưng bạn nên hoàn lại một khoản giá trị ngay tức thì, đó là cách nhanh nhất và tốt nhất khiến khách hàng nguôi giận, chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể sẽ tiếp tục là khách hàng trung thành. Điều này còn tạo nên thiện cảm tốt đối với nhiều khách hàng khi muốn lựa chọn cửa hàng của bạn.
Tình huống 2: Sản phẩm bị lỗi và rách khiến khách hàng kêu ca phàn nàn, thậm chí bức xúc
Trường hợp này tuy không phổ biến vì bạn đã kiểm tra sản phẩm kỹ hoặc khách hàng cũng đã kiểm tra sản phẩm trước khi họ mang sản phẩm của bạn về nhà. Tuy nhiên bạn cũng không nên xem nhẹ, vì trên thực tế vẫn có những sai sót có thể xảy ra, và không thể tránh khỏi việc có những khách hàng muốn đổ lỗi cho cửa hàng của bạn nữa.
Cách giải quyết như thế nào? Khi rơi vào hoàn cảnh này, dù đúng dù sai, bạn vẫn cần phải bình tĩnh, xem “khách hàng là thượng đế” và nghĩ rằng “khách hàng luôn luôn đúng”. Tuyệt đối không được tỏ thái độ khó chịu hay lấy làm phiền phức khi khách có yêu cầu đổi trả.
Trường hợp sản phẩm do khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng, bạn nên xem xét mức độ lỗi và rách của sản phẩm. Nếu thấy có gì đó bất ổn (là do lỗi của khách sau khi mang hàng về nhà) thì bạn nên cứng rắn từ chối ý kiến phản hồi, từ chối một cách lịch sự, nhẹ nhàng dựa trên các nguyên tắc có sẵn của cửa hàng mà ai ai cũng đều biết. Chẳng hạn như nguyên tắc: Khách hàng cần xem kỹ sản phẩm trước khi mua, mua rồi miễn đổi trả…
Trường hợp sản phẩm do khách đặt mua online thì sao? Khi đó, để xoa dịu và giữ chân khách hàng, bạn nên xin lỗi về sự sai sót của mình và nhận đổi trả nếu phản hồi được gửi ngay sau khi khách nhận được sản phẩm và không vượt quá thời gian quy định đổi trả mà trước đó cửa hàng đã đặt ra
Tình huống 3: Khách hàng tỏ ra khó chịu, la mắng, chửi bới khi hoặc sau khi mua sản phẩm, mặt hàng của bạn
Thực tế có rất nhiều khách hàng “bất lịch sự”, không biết vì lý do gì nhưng tỏ ra khó chịu và buông những lời không hay với cửa hàng. Khách có thể phàn nàn vì lý do này nọ, thậm chí đôi khi cũng có thể không vì lý do gì hay lý do không chính đáng.
Cách giải quyết như thế nào? Trong hoàn cảnh đó, là người kinh doanh, bạn cần hết sức bình tĩnh và nhẹ nhàng. Trước tiên là lắng nghe để xem vấn đề của khách hàng là gì. Điều bạn cần làm nhất không phải là đi đôi co giải thích dài dòng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi khách hàng vì đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhân viên phải thật sự khéo léo để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Lắng nghe xong, khi mà người mua đã nguôi cơn giận, đó là lúc bạn phân tích vấn đề và đưa ra cho họ giải pháp có lợi nhất. Nên nhớ rằng, dù như thế nào, khách hàng vẫn luôn đúng, và bạn cần phải chịu phần thiệt về phía mình, đó là cách để giữ chữ tín và lòng trung thành của họ.
Tình huống 4: Bỗng nhiên hết hàng đột ngột trong khi khách đến cửa hàng hỏi mua
Tình huống này rất oái oăm. Khi bạn đã kí hợp đồng hay xác nhận đơn hàng và nhận giao hàng rồi, đột nhiên kho hết hàng và giao dịch mua bán bị gián đoạn. Thật không hay chút nào nếu bạn làm khách hàng phải chờ đợi đúng không?
Cách giải quyết: Lúc này bạn cần ngay lập tức xin lỗi khách hàng nếu như không thể nhập hàng được ngay. Bạn có thể dùng một số lí do khách quan để giải thích với khách hàng như nhà máy gặp vấn đề không sản xuất được, hay xe vận chuyển có trục trặc… Nhưng nhớ là phải khéo léo và tùy hoàn cảnh để tìm cớ giải thích. Bên cạnh đó, bạn cũng nên đền bù hay tặng ưu đãi nho nhỏ cho khách hàng khi giao hàng để xin lỗi và tránh làm mất lòng họ
Tình huống 5: Khách hàng nặng mùi cơ thể mà bạn không ưa cho lắm
Hãy thử tưởng tượng một hôm bạn đi mua quần áo ở cửa hàng, bạn thích chiếc váy mà một người khác đang thử. Đợi người đó thử xong và không mua, bạn hí hửng cầm lên, vừa ướm lên người đã phát “sốc” vì cái mùi “men” kinh dị tỏa ra từ chiếc váy mà có lẽ nguyên nhân là do vị khách kia. Thậm chí cho dù lần sau có quay lại mà chiếc váy ấy đã hết mùi thì bạn cũng không còn muốn mua nó nữa đâu đúng không?
Khi bán quần áo thời trang, nếu đứng trong cương vị là chủ shop thì bạn sẽ làm gì với vị khách “nặng mùi” như thế? Chiều lòng khách là điều đương nhiên, nhưng nếu họ mua thì không sao, chứ không mua thì bạn sẽ đánh mất cả những khách hàng tiềm năng khác…
 |
| Tiết lộ cách xử lý các tình huống oái oăm khi bán quần áo thời trang |
Có thể nói đây là một trong những tình huống rất khó xử lý, đòi hỏi bạn cần phải có sự khéo léo và nhanh nhạy. Khi vị khách "nặng mùi" đã trở thành khách quen của cửa hàng. Qua quan sát mà phán đoán xem người đó hôm nay có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Nếu tiềm năng thì đương nhiên bạn phải nhiệt tình tư vấn chọn và thử quần áo, nếu không thì nhẹ nhàng từ chối bằng một số cách như sau:
Cách 1: Khéo léo thông báo cửa hàng đã hết size phù hợp với vị khách hàng đó
Cách 2: Nhờ một người giả vờ làm khách hàng và thử đúng sản phẩm mà vị khách đó đã thử, sau đó tỏ vẻ khó chịu vì mùi “men” bốc ra. Có thể khách hàng sẽ ngại mà không thử quần áo nữa. Sự khó chịu giữa khách hàng với nhau sẽ dễ được hiểu và chấp nhận một cách nhẹ nhàng, chứ nếu bạn là người bán hàng mà tỏ thái độ như thế thì lại là điều tối kỵ.
Người ta thường nói “thương trường là chiến trường”, bạn không chỉ phải đấu tranh với các đối thủ khác mà còn phải đương đầu với cả khách hàng của mình. Nghề bán hàng cùng một lúc phải đối phó với nhiều đối tượng khác nhau. Vì vậy, lường trước được những khó khăn này sẽ giúp bạn giải quyết chúng trơn tru và dễ dàng hơn, giúp công việc bán hàng thuận lợi.
Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết thú vị khác trên website này, bạn hãy đọc thêm những bài đã có và những bài mới sẽ được up lên sau vài hôm nữa.
Không có nhận xét nào :
Đăng nhận xét